商家引入对话机器人，希望减少重复劳动。机器人擅长解决查询、规范说明和常见操作，却易在例外政策中失去判断。一旦系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要形成明白边界。机器人能够主要承担收集必要信息，人工